Utnyttja kundfeedback för tillväxt

Modern marknadsföring är full av outgrundlig jargong (vad är en AIDA igen?), men socialt lyssnande är uppfriskande självförklarande. Det är lätt att komma på att det handlar om att lyssna på en social nivå. För att bli mer specifik är det praxis att spåra omnämnanden av ditt varumärke på sociala medier så att du kan ta reda på vad din publik tycker om dina erbjudanden.

Det finns många anledningar till varför socialt lyssnande har blivit en obönhörlig återkopplingsmekanism i sociala mediers tidsålder. Läs vidare för att ta reda på hur du kan utnyttja denna taktik för att förstå dina kunder bättre och driva affärstillväxt.

Innehållsförteckning:

Vad är socialt lyssnande?

Låt oss ta en djupare titt på socialt lyssnande och ta reda på varför det är ett så kraftfullt verktyg.

Om du är bra på det du gör pratar din publik ständigt om dig online. De använder sociala medier för att beskriva sina erfarenheter av en produkt; vad de gillade, vad de inte gillade, hur det står sig mot en konkurrent, och så vidare. För att uttrycka det kortfattat gör de inlägg som det nedan.

Om du nu var Spotify och du lyssnade på sociala medier, skulle det här inlägget utgöra mycket positiv feedback. Den talar om för dig att din produkt är omtyckt (åtminstone av den här kunden) och att prenumerationsmodellen är klibbig. Om du stötte på många inlägg som uttrycker samma idé, skulle du gå därifrån och känna dig ganska positiv om din position på marknaden.

Naturligtvis kan du inte gå igenom inlägg på sociala medier för att försöka ta reda på hur folk tycker om ditt varumärke. Det är där sociala lyssningsverktyg kommer in. De tar all den ostrukturerade data som finns där ute på sociala medier och använder några smarta dataanalystekniker för att bedöma den allmänna känslan en publik har mot ett varumärke eller en produkt.

Enligt a 2019 års rapport av Sprout Social, trodde 63 % av marknadsförare på sociala medier att socialt lyssnande skulle få betydelse under det kommande året. Och de hade inte fel. I mars 2020 51 % av marknadsledarna rapporterade att de använde socialt lyssnande för att få information om konsumenternas trender genom pandemin.

Skapa en social lyssningsprocess

Som alla andra komponenter i en strategi för sociala medier vill du göra ditt sociala lyssnande på ett planerat, målstyrt sätt. Här är en titt på ett ramverk som du kan följa för att få det att hända.

Beskriv dina mål

Allt börjar med dina mål. Vad vill du få ut av ditt sociala lyssnande? Det finns massor av olika saker som du kan uppnå med den, så du måste se till att du inte bara kastar ett brett nät och inte fångar det du behöver.

Här är några mål som du kan välja att eftersträva:

• Få kundfeedback om ditt varumärke i allmänhet eller en specifik produkt/tjänst du erbjuder
• Spåra varumärkesnamn för att se om du kan engagera dig med några av dem och förbättra kundservicen
• Identifiera influencers eller smakmakare i branschen som använder dina produkter eller redan pratar om ditt varumärke
• Att mäta framgången för en kampanj baserat på hur mycket prat den genererar på sociala medier

Det här är bara några exempel på de mål som du kan tilldela din sociala lyssningskampanj. Det viktiga är att du bara väljer ett eller två av dessa mål och baserar hela åtagandet på dem.

Välj ett verktyg för socialt lyssnande

Om du är ett litet varumärke är det möjligt att göra socialt lyssnande manuellt i en viss skala. Du kan helt enkelt slå upp dig själv på olika sociala medier och se vad folk säger om dig. Men om du är ett stort varumärke och vill sätta en effektiv process på plats, måste du lita på ett socialt lyssningsverktyg.

Sociala lyssningsverktyg är programvara som letar igenom Internet efter de nyckelord du tillhandahåller dem, förmodligen ditt varumärke, namnet på en produkt eller kanske till och med en konkurrent. När de väl har fått dessa nyckelord går de ut på Internet och tittar igenom webbplatser på sociala medier, bloggar, forum och kommentarsavsnitt för dem. Och i slutet av den processen kommer du att se en instrumentpanel som ser ut ungefär som den här.

Som du kan se spårar detta speciella sociala lyssningsverktyg bland annat antalet varumärkesomnämnanden på olika sociala mediesidor, sentiment mot varumärket, sentimentdistribution på olika sociala mediesidor och vanliga hashtags associerade med ditt varumärke. Det finns skillnader i vad olika verktyg kommer att ge dig, så här är några funktioner att hålla utkik efter.

Boolean sökning

Vissa sociala lyssningsverktyg låter dig bara ange de nyckelord som du vill spåra. Men det finns vissa fall där du vill ange mer specifika frågor så att du kan förfina din sökning och utelämna vissa typer av resultat. Ett verktyg som stöder boolesk sökning låter dig göra det.

Sentimentanalys

Sentimentanalys är ett oerhört kraftfullt verktyg för att förstå hur din publik tycker om ditt varumärke. Det är en funktion som analyserar kommentarer för att avgöra om de uttrycker en positiv, negativ eller neutral känsla. Att spåra känslor kan hjälpa dig att ta reda på om de produkter och kampanjer som du lanserar ger resonans hos dina kunder.

Demografisk data

Ibland är det svårt att veta exakt vem din kund är. Demografisk data som kommer från ditt sociala lyssningsverktyg kan hjälpa dig att utveckla en stark köparpersona. Detta beror på att dessa verktyg kan berätta vem som pratar mest om dina produkter och hur olika demografiska grupper tycker om dina erbjudanden.

Välj Nyckelord att spåra

Vilka sökord du väljer att spåra beror på dina mål. Låt oss säga att du försöker bedöma hur folk tycker om ditt varumärke i allmänhet. I så fall skulle du bara spåra ditt varumärke.

Men låt oss säga att scenariot är annorlunda och att du vill avgöra hur bra en viss kampanj går. Nyckelorden i den situationen skulle vara namnet på produkten, namnet på kampanjen och eventuella kampanjspecifika hashtags.

Mät, optimera, upprepa

När ditt sociala lyssningsverktyg börjar övervaka dina sökord är det dags att börja bedöma resultaten och se hur du kan förbättra dem. Låt oss till exempel säga att du ser att varumärkesomnämnanden inte är där du vill att de ska vara. Det skulle säga dig att du kanske behöver förbättra din räckvidd på sociala medier och det engagemang du har med din publik.

Kom ihåg att socialt lyssnande är en kontinuerlig, iterativ process och inte bara en engångssak. Du måste hela tiden förbättra de sökord du använder och spåra publikens svar när du justerar ditt marknadsföringsinnehåll och dina övergripande marknadsföringskampanjer.

Hur socialt lyssnande kan driva affärstillväxt

Vi har nu en god förståelse för vad socialt lyssnande är. Låt oss nu ta en titt på hur ditt varumärke kan dra nytta av att utnyttja socialt lyssnande som en del av din större strategi för sociala medier.

Lär känna din målgrupp bättre

En av de oföränderliga principerna för framgång i affärer är att ha en stensäker förståelse för din kund. Det är omöjligt att tillgodose behoven hos en grupp som du inte bryr dig om att förstå eller utvecklas med.

Socialt lyssnande är ett viktigt sätt på vilket du kan hålla kontakten med din publik. Det säkerställer att du inte arbetar med en konventionell uppfattning om en demografi, utan att du faktiskt har en aning om vad de faktiskt säger om ditt varumärke.

Här är en illustration av hur socialt lyssnande kan hjälpa dig att förstå din kund och tillgodose deras behov bättre. Nedan ser vi Sephora meddela på sociala medier att ett specifikt kit var tillbaka i lager. Varför var det så? Det berodde delvis på att varumärket lyssnade på sociala medier och kunde lista ut att dess kunder ville ha mer av just den här produkten.

Finjustera dina marknadsföringskampanjer

De insikter som sociala lyssningsverktyg ger dig kan tjäna till att göra dina marknadsföringskampanjer mer effektiva. Hur så? Låt oss ta en titt på ett enkelt exempel.

Låt oss säga att du har skapat en social lyssningskampanj för att spåra omnämnanden av en viss produkt. Resultaten kommer att ge dig information som vilka geografiska regioner som nämner produkten i vilken takt, hur känslan för produkten är bland olika åldersgrupper, vilka sociala mediekanaler ditt varumärke är mer omtalat på, och så vidare.

Nu är det alla saker som du inte visste innan du började socialt lyssna. Du har nu en bättre uppfattning om vilken demografi som svarar på produkten och vilka sociala medier du får mer engagemang på. Dessa är alla delar av information som du kan använda för att få mer valuta för pengarna av dina marknadsföringskampanjer.

Denna taktik används ofta i turismkampanjer bland olika stater i ett land för att stämpla individuella destinationer som idealiska för en viss typ av resenär. Genom socialt lyssnande kan regeringar bestämma om de ska rikta sina kampanjer mot äventyrsturister, digitala nomadermedicinska turister, ekoturister eller fritidsturister.

Att förstå demografin som talar om en viss destination, och vad de kan leta efter, är en nyckelaspekt som turistråd kan använda för att ytterligare få kontakt med rätt sorts turister.

Utför bättre marknadsföringskampanjer för influencer

Influencermarknadsföring håller på att bli en del av marknadsföringskampanjer i de flesta konsumentsegment. En av utmaningarna med att använda denna form av marknadsföring är att det inte alltid är lätt att hitta rätt influencers. Och att välja fel influencer kan betyda inte bara dåliga resultat utan även, potentiellt, dålig PR.

Socialt lyssnande, särskilt på Twitter och Instagram, kan hjälpa dig att eliminera mycket av den osäkerhet som kommer med att försöka dra igång en influencer-marknadsföringskampanj. Du kan ställa in sociala lyssningsverktyg för att hitta Instagram influencers med en hög grad av affinitet med ditt varumärke. Du kan göra det genom att spåra om det finns influencers som redan nämner ditt varumärke eller sökord som du vill rikta in dig på.

Du kan också välja att identifiera superfans som inte nödvändigtvis påverkar sociala medier. Det här är individer som redan är stora troende på ditt varumärke, och nämner det positivt ofta på sociala medier. Att identifiera dessa individer kan hjälpa dig att välja varumärkesambassadörer eller hitta användargenererade innehållsfördelar som du vill lyfta fram på dina egna handtag.

Smyga på dina konkurrenter

Det finns inte ett varumärke i denna värld som inte vill ha insidan av sina konkurrenter. Den goda nyheten är att det finns mycket information som dina konkurrenter döljer i osynligt på sociala medier. Du kan vända dina sociala lyssningsljus åt andra hållet för att analysera vad andra varumärken i din bransch håller på med och gå därifrån med några mycket värdefulla insikter.

Du skulle gå tillväga för att studera en konkurrent på ungefär samma sätt som du skulle skapa din egen sociala lyssningsprocess. Du skulle börja med att definiera målen och identifiera nyckelord som hör till dem. Du kan till exempel använda konkurrenternas produktnamn som nyckelord för att se vad folk säger om det på nätet och vad de tycker om det.

Resultaten kommer att berätta mycket om hur dina konkurrenter närmar sig sociala medier och vad som fungerar eller inte fungerar för dem. Resultaten kan berätta mycket, inte bara om specifika konkurrenter, utan också trender i din bransch i stort. Och om du studera dina konkurrenter bra nog, du vet exakt vad du säger när de utmanar dig offentligt.

Slutliga tankar – aktivt socialt lyssnande

Socialt lyssnande överdriver vad grundare och marknadsförare har gjort genom tiderna. De har alltid pratat med sina kunder, drivit fokusgrupper och genomfört undersökningar för att ta reda på vad folk tycker om deras varumärke. Men nu kan du ta saker ett steg framåt genom att övervaka dessa saker i realtid och göra det medan dina kunder är i sin naturliga miljö på sociala medier.

Datan som du får från dina sociala lyssningskampanjer kan användas på otaliga olika sätt. Det viktiga är att du har dina sociala lyssningsverktyg redo så att du är med i pratstunden på sociala medier. De insikter som du genererar från processen kommer att leda till förbättrade marknadsföringsinsatser, bättre produkter och viktigast av allt, en stark koppling till dina kunder.